Chargeback (zpětné zúčtování)

Příklady z praxe

1. 01

   Neodeslané zboží po zaplacené objednávce

   Zákazník zaplatí kartou za notebook, ale dopravce zásilku nikdy nedoručí a e-shop na e-maily nereaguje. Zákazník požádá vydavatelskou banku o chargeback a banka případ pošle přes karetní schéma k obchodníkovi. Pokud e-shop nedoloží doručení nebo vyřešení reklamace, částka se zákazníkovi vrátí a obchodník ponese i náklady sporu.

2. 02

   Webhook pro založení sporu ve Stripe

   Platební systém přijme webhook o novém sporu a uloží ho k původní platbě, aby tým podpory stihl dodat důkazy. Produkční integrace musí navíc ověřit podpis webhooku a zpracovat opakované doručení události idempotentně.

   const event = req.body;
   
   if (event.type === "charge.dispute.created") {
     const dispute = event.data.object;
   
     await db.disputes.upsert({
       where: { stripeDisputeId: dispute.id },
       update: { status: dispute.status, amount: dispute.amount },
       create: {
         stripeDisputeId: dispute.id,
         chargeId: dispute.charge,
         status: dispute.status,
         amount: dispute.amount
       }
     });
   
     await notifyOps(`Nový chargeback: ${dispute.id}`);
   }

Časté omyly

MýtusChargeback je totéž co refund.

Ve skutečnostiRefundaci spouští obchodník dobrovolně nebo po dohodě se zákazníkem. Chargeback zahajuje držitel karty přes banku a obchodník se následně brání v karetním sporu.

Mýtus3-D Secure znamená, že chargeback už nemůže přijít.

Ve skutečnosti3-D Secure řeší hlavně ověření držitele karty a některé případy podvodu. Chargeback může vzniknout i kvůli doručení, kvalitě služby, duplicitní platbě nebo nejasnému předplatnému.

MýtusBance stačí poslat fakturu a chargeback vyhrajeme.

Ve skutečnostiFaktura dokládá objednávku, ale často nedokládá splnění služby ani oprávněnost stržení. U chargebacku bývá potřeba konkrétní důkaz podle důvodu sporu.

Časté dotazy

Kdo rozhoduje o chargebacku u karetní platby?

Rozhodování o chargebacku probíhá mezi vydavatelskou bankou držitele karty, bankou obchodníka, platebním zprostředkovatelem a pravidly karetního schématu. Obchodník obvykle neposílá důkazy přímo zákazníkovi, ale přes acquirera nebo platební bránu. Výsledek závisí na důvodu sporu a kvalitě dokladů, například potvrzení doručení, autorizaci platby, komunikaci a záznamech o používání služby.

Může chargeback nahradit běžnou reklamaci u obchodníka?

Chargeback nemá nahrazovat běžnou komunikaci s obchodníkem, i když zákazník ho někdy použije až po neúspěšné reklamaci. Chargeback je proces podle pravidel karetních schémat, zatímco reklamace a odstoupení od smlouvy se řídí obchodními podmínkami a právem dané země. Pro obchodníka bývá levnější a bezpečnější vyřešit oprávněný problém refundací dřív, než se z něj stane karetní spor.

Co má e-shop ukládat pro obranu proti chargebacku?

E-shop má pro obranu proti chargebacku ukládat údaje, které propojí platbu s objednávkou a plněním. Prakticky jde o ID transakce, potvrzení objednávky, fakturační a doručovací údaje, tracking zásilky, zákaznickou komunikaci, souhlas s podmínkami a u digitálních služeb také čas aktivace nebo přihlášení. Data musí být dostupná rychle, protože platební brány nastavují pro odpověď na spor omezenou lhůtu.

Proč chargeback vznikne i u platby ověřené přes 3-D Secure?

3-D Secure snižuje riziko podvodných karetních plateb a v některých případech může přesunout odpovědnost za fraud na vydavatele karty. 3-D Secure ale neřeší všechny důvody chargebacku. Zákazník může spor založit kvůli nedodanému zboží, duplicitnímu stržení, špatné částce nebo neuznanému zrušení služby. Ověření platby proto nenahrazuje doručení, podporu ani kvalitní evidenci objednávky.

Zdroje

1. Disputes(otevře se v novém okně)Stripe
2. Respond to disputes(otevře se v novém okně)Stripe
3. EMV® 3-D Secure(otevře se v novém okně)EMVCo
4. Chargeback(otevře se v novém okně)Wikipedia

Související pojmy

• 3-D Secure3-D Secure je protokol, který u online platby kartou ověří, že platí skutečně její držitel, typicky potvrzením v bankovní aplikaci. Při úspěšném ověření se zároveň přenáší odpovědnost za podvodnou transakci z obchodníka na vydavatele karty.
• PCI DSSPCI DSS je bezpečnostní standard pro ochranu dat platebních karet, který vydává PCI Security Standards Council a vynucují ho karetní asociace jako Visa a Mastercard. Vztahuje se na každou organizaci, která údaje z karet přijímá, zpracovává, přenáší nebo ukládá, a definuje konkrétní technická i procesní pravidla včetně způsobu jejich doložení.
• AcquirerAcquirer je finanční instituce nebo platební poskytovatel, který obchodníkovi umožňuje přijímat karetní platby a předává transakce do karetních schémat. V online platbách stojí mezi platební bránou, vydavatelem karty a obchodníkem, zajišťuje autorizaci, zúčtování, vyplacení peněz a část řízení rizik.
• Opakovaná platbaOpakovaná platba je platební režim, při kterém zákazník předem souhlasí s tím, že obchodník může v budoucnu strhávat další částky podle sjednaných pravidel. Používá se pro předplatné, členství, splátky nebo automatické dobíjení kreditu. Technicky obvykle stojí na tokenu platební metody, ne na ukládání čísla karty.
• DropshippingDropshipping je obchodní model e-commerce, v němž e-shop prodává zboží, které fyzicky neskladuje; po objednávce předá dodavateli údaje k vyřízení a dodavatel odešle zásilku zákazníkovi. Provozovatel obchodu řeší nabídku, marketing, platby a zákaznickou podporu, zatímco sklad, balení a doprava leží převážně u partnera.
• Tokenizace kartyTokenizace karty je bezpečnostní postup, při kterém se číslo platební karty nahradí náhradním identifikátorem zvaným token. Obchodník pak může kartu použít pro platbu, vrácení peněz nebo opakované stržení, aniž by ukládal celé PAN. Skutečné číslo drží platební brána, acquirer nebo síťový tokenizační systém s přísnějšími pravidly zabezpečení.
• Mezibankovní poplatekMezibankovní poplatek je část karetní transakce, kterou banka obchodníka odvádí bance vydavatele karty za zpracování platby a související riziko. V e-commerce se obvykle skrývá uvnitř ceny platební brány nebo acquiringu, proto ovlivňuje marži obchodníka, i když zákazník vidí jen konečnou cenu nákupu.
• EscrowEscrow je dohoda nebo služba, při níž nezávislá třetí strana dočasně drží peníze, dokumenty, zdrojový kód nebo jiné plnění, dokud nejsou splněny předem dané podmínky. Používá se ke snížení rizika mezi stranami, které si ještě nemohou plně důvěřovat.