E-commerce

Acquirer je finanční instituce nebo platební poskytovatel, který obchodníkovi umožňuje přijímat karetní platby a předává transakce do karetních schémat. V online platbách stojí mezi platební bránou, vydavatelem karty a obchodníkem, zajišťuje autorizaci, zúčtování, vyplacení peněz a část řízení rizik.

Apple Pay a Google Pay jsou digitální peněženky, které nahrazují číslo platební karty tokenem uloženým v zařízení nebo v cloudu a platbu potvrzují biometrií či kódem obrazovky. Kupující zaplatí v obchodě, aplikaci i na webu bez ručního zadávání údajů; obchodník dostává transakci přes svou platební bránu jako běžnou kartovou platbu.

Atribuce je způsob, jak v marketingové analytice přiřadit zásluhu za konverzi jednotlivým kontaktům zákazníka se značkou, například reklamě, e-mailu nebo organickému vyhledávání. Pomáhá odhadnout přínos kanálů a kampaní, ale sama o sobě nedokazuje kauzalitu. Výsledek závisí na datech, pravidlech měření a zvoleném atribučním modelu.

Bankovní převod je bezhotovostní přesun peněz z účtu plátce na účet příjemce, který inicializuje plátce příkazem své bance. Banka částku odepíše, předá ji přes zúčtovací systém (v Česku CERTIS, přeshraničně SEPA nebo SWIFT) a banka příjemce ji připíše. Identifikátorem účtu je číslo účtu nebo IBAN, párování zajišťuje variabilní symbol nebo reference.

Brand awareness je míra, s jakou cílové publikum zná, rozpoznává a vybavuje si značku v souvislosti s konkrétní kategorií, potřebou nebo nákupní situací. V marketingu pomáhá odhadnout, zda lidé značku vůbec zařadí mezi možnosti, než začnou porovnávat cenu, funkce nebo důvěryhodnost.

Chargeback je zpětné zúčtování karetní platby, při kterém držitel karty zpochybní transakci u své banky a obchodník může přijít o původně připsané peníze. Probíhá podle pravidel karetních schémat, často přes acquirera a platební bránu, a rozhoduje se podle důkazů o autorizaci, doručení, komunikaci a případném podvodu.

Cílová skupina je vymezená část trhu, na kterou firma míří produktem, komunikací a cenou, protože u ní očekává nejvyšší pravděpodobnost nákupu. Vymezuje se demografií, chováním, potřebou nebo situací, ve které se člověk nachází. V digitálním marketingu se překlápí do konkrétních parametrů kampaní, segmentů v analytice a rozhodnutí o obsahu webu.

Copywriting je cílené psaní textů, které mají čtenáře přivést k určité akci, například nákupu, registraci nebo odeslání poptávky. V digitálním prostředí propojuje práci s hodnotovou nabídkou, UX, SEO a měřením výkonu, takže dobrý text není jen hezký, ale srozumitelný, důvěryhodný a testovatelný.

CPC je metrika v digitální reklamě, která vyjadřuje cenu zaplacenou za jeden proklik na reklamu. Používá se hlavně u PPC kampaní, aukčních reklamních systémů a výkonového marketingu. Pomáhá porovnat náklady na získání návštěvy, ale sama neříká, zda kliknutí přineslo objednávku, lead nebo zisk.

Crawl budget je množství URL adres jednoho webu, které vyhledávací robot za dané období skutečně stáhne. Vzniká kombinací dvou věcí: kolik požadavků server bez zpomalení unese (crawl capacity) a kolik stránek považuje vyhledávač za dost zajímavé na stažení (crawl demand). Limituje hlavně weby s desítkami tisíc URL.

Cross-selling je prodejní technika, při které obchodník nabídne zákazníkovi doplňkový produkt k tomu, co už kupuje nebo vlastní: pouzdro k telefonu, pojištění k letence, prodlouženou záruku k pračce. Cílem je zvýšit hodnotu objednávky i užitek z hlavního nákupu, aniž by se měnil původně zvolený produkt.

Customer Lifetime Value je odhad celkového zisku, který firmě přinese jeden zákazník za celou dobu vztahu s ním. Počítá se z průměrné hodnoty objednávky, frekvence nákupů, marže a míry odchodu zákazníků, obvykle diskontovaný na současnou hodnotu. Slouží hlavně jako strop pro to, kolik se vyplatí zaplatit za získání nového zákazníka.

Doporučovací systém je software, který každému uživateli vybírá z rozsáhlého katalogu malou množinu položek, jež ho pravděpodobně zaujmou. Odhad staví na historii chování (kliknutí, nákupy, hodnocení), na vlastnostech položek nebo na kombinaci obojího. Nasazuje se v e-shopech, streamovacích službách i zpravodajských aplikacích všude tam, kde je nabídka větší, než dokáže člověk projít.

Doprava zdarma je prodejní nabídka, při které e-shop nepřipočítává zákazníkovi cenu dopravy k objednávce, obvykle po splnění podmínky typu minimální hodnota košíku, zvolený dopravce nebo členství v programu. Náklady na přepravu tím nezmizí: obchodník je hradí z marže, rozpouští je v cenách zboží nebo je kompenzuje vyšší průměrnou hodnotou objednávky.

Dropshipping je obchodní model e-commerce, v němž e-shop prodává zboží, které fyzicky neskladuje; po objednávce předá dodavateli údaje k vyřízení a dodavatel odešle zásilku zákazníkovi. Provozovatel obchodu řeší nabídku, marketing, platby a zákaznickou podporu, zatímco sklad, balení a doprava leží převážně u partnera.

Duplicitní obsah je stejný nebo velmi podobný text dostupný na více URL adresách, ať už v rámci jednoho webu, nebo napříč doménami. Vyhledávače pak musí vybrat, kterou verzi zaindexují a zobrazí ve výsledcích, zbylé varianty odfiltrují. Typicky vzniká parametry v URL, filtry v e-shopu, tiskovými verzemi stránek nebo přebíráním popisů od dodavatele.

Escrow je dohoda nebo služba, při níž nezávislá třetí strana dočasně drží peníze, dokumenty, zdrojový kód nebo jiné plnění, dokud nejsou splněny předem dané podmínky. Používá se ke snížení rizika mezi stranami, které si ještě nemohou plně důvěřovat.

Feed produktů je strukturovaný soubor nebo datový výstup, kterým e-shop předává katalog zboží reklamním systémům, srovnávačům, tržištím nebo interním aplikacím. Obsahuje položky jako název, cena, dostupnost, URL, obrázek a identifikátory. Kvalitní feed umožňuje automatickou aktualizaci nabídek bez ručního přepisování dat.

Google Play je oficiální distribuční obchod Googlu pro aplikace, hry a digitální obsah na zařízeních s Androidem. Vývojáři sem přes Google Play Console nahrávají balíčky ve formátu Android App Bundle, procházejí kontrolou zásad a poté distribuují aktualizace, testovací kanály a placené předplatné milionům uživatelů po celém světě.

Hreflang je atribut odkazu, kterým web vyhledávačům oznamuje, že určitá stránka má jazykové nebo regionální varianty na jiných adresách. Každá varianta nese kód jazyka podle ISO 639-1, volitelně doplněný kódem země podle ISO 3166-1 alpha-2. Vyhledávač podle něj vybere pro uživatele správnou verzi místo té původně nalezené.

Hrubá marže je podíl tržeb, který obchodníkovi zbude po odečtení přímých nákladů na prodané zboží nebo službu, obvykle vyjádřený v procentech. Počítá se jako (tržby minus náklady na prodané zboží) děleno tržbami. Ukazuje, kolik korun z každé stokoruny obratu zůstává na provoz, marketing a zisk.

In-app nákup je platba za digitální obsah nebo funkci uskutečněná přímo uvnitř mobilní aplikace přes platební systém obchodu, tedy App Store nebo Google Play. Obchod vyřídí platbu, účtenku i vrácení peněz, strhne si provizi a aplikaci vrátí podepsaný doklad, podle kterého odemkne zakoupený obsah.

Influencer marketing je forma propagace, při které značka platí tvůrci obsahu s vlastním publikem za to, že produkt nebo službu představí svým sledujícím. Odměnou bývá honorář, provize z prodejů nebo barter. Sdělení nese autorita a osobní vztah tvůrce k publiku, proto musí být placená spolupráce podle českého práva viditelně označena.

Karetní schéma je organizace, která provozuje platební síť pro karty, stanovuje pravidla pro banky a obchodníky a směruje autorizace i zúčtování mezi vydavatelem karty a bankou obchodníka. Mezi karetní schémata patří Visa, Mastercard, American Express, Diners Club, JCB nebo UnionPay. Schéma samo obvykle karty nevydává ani neposkytuje úvěr.

Katalog produktů je strukturovaná databáze zboží a služeb e-shopu, která pro každou položku drží identifikátory, názvy, popisy, parametry, varianty, ceny, dostupnost a obrázky. Katalog produktů tvoří jádro elektronického obchodu: z něj čerpají výpisy kategorií, vyhledávání, filtry, objednávkový proces i exporty do srovnávačů a reklamních systémů.

Kohortní analýza je metoda datové analytiky, která sleduje chování skupin uživatelů se společným začátkem, například registrací nebo prvním nákupem, v čase. Pomáhá odhalit retenci, churn, opakované nákupy nebo dopad změn produktu přesněji než souhrnné průměry za všechny uživatele.

Konverzní poměr je metrika, která vyjadřuje podíl návštěv, uživatelů nebo jiných příležitostí, jež skončily požadovanou akcí. V e-commerce jde typicky o nákup, v SaaS o registraci nebo aktivaci funkce. Hodnota pomáhá porovnávat kvalitu návštěvnosti, nabídky, UX, kampaní i měření v čase.

Konverzní trychtýř e-shopu je model nákupní cesty, který rozděluje návštěvu internetového obchodu na měřitelné kroky od příchodu přes prohlížení produktu, vložení do košíku a checkout až po zaplacenou objednávku. Pomáhá najít místa, kde zákazníci odpadají, porovnat dopad úprav webu a řídit akvizici, UX i retenci podle dat, ne pocitu.

KPI je měřitelný ukazatel, který vyjadřuje, zda tým, produkt nebo firma postupuje ke konkrétnímu důležitému cíli. Dobrý KPI má jasný vzorec, vlastníka, časové období a hranici úspěchu, aby z dat nevznikla jen statistika, ale podklad pro rozhodnutí a následnou akci.

Lead je konkrétní osoba nebo firma, která projevila zájem o produkt či službu a zanechala kontakt nebo jiný identifikovatelný signál pro další obchodní komunikaci. V digitálním marketingu se lead sleduje v CRM, kampaních a analytice, aby šel vyhodnotit jeho původ, kvalita a pravděpodobnost nákupu.

Marketingová automatizace je řízení marketingových úloh pomocí pravidel, dat a softwarových workflow, které spouštějí komunikaci podle chování nebo vlastností kontaktu. Typicky zahrnuje e-maily, segmentaci, lead scoring, připomínky v CRM a měření kampaní, aby tým nemusel každou rutinní reakci dělat ručně.

Marketingový trychtýř je model, který popisuje cestu člověka od prvního kontaktu se značkou přes zvažování až po nákup nebo jinou konverzi. Pomáhá rozdělit marketingové aktivity, obsah a měření podle fází, ve kterých lidé postupně ubývají, a ukazuje, kde se ztrácí pozornost, důvěra nebo obchodní příležitost.

Marketplace je digitální obchodní model, ve kterém jedna platforma propojuje více nezávislých prodejců s kupujícími a z každé transakce, předplatného nebo zalistování získává výnos. Na rozdíl od běžného e-shopu obvykle neprodává vlastní zboží, ale řídí pravidla katalogu, plateb, důvěry, reklamací a dat mezi účastníky.

Mezibankovní poplatek je část karetní transakce, kterou banka obchodníka odvádí bance vydavatele karty za zpracování platby a související riziko. V e-commerce se obvykle skrývá uvnitř ceny platební brány nebo acquiringu, proto ovlivňuje marži obchodníka, i když zákazník vidí jen konečnou cenu nákupu.

Newsletter je pravidelně zasílaný e-mailový obsah, ke kterému se příjemce obvykle přihlásí, aby dostával novinky, články, nabídky nebo provozní informace od konkrétní značky či služby. V praxi spojuje redakční plán, správu kontaktů, souhlasy, šablonu e-mailu, doručitelnost a měření reakcí, například otevření, kliknutí nebo odhlášení.

Obchodní podmínky jsou smluvní pravidla, která doplňují konkrétní objednávku nebo smlouvu mezi prodávajícím a zákazníkem. Popisují zejména cenu, platbu, dodání, reklamace, odstoupení, užívání služby a odpovědnost stran. U webu nebo aplikace musí být dostupné včas, srozumitelné a nesmí odporovat zákonu ani individuálně sjednanému ujednání.

Objednávkový proces je sled kroků, který převádí nákupní záměr zákazníka na potvrzenou, zaplacenou a vyřízenou objednávku. V e-commerce zahrnuje košík, checkout, výběr dopravy a platby, validaci údajů, rezervaci zásob, potvrzení, fakturaci, komunikaci se skladem a řešení výjimek, například zamítnuté platby nebo změny adresy.

Odpovědnost za vady je právní povinnost prodávajícího nebo zhotovitele nést následky toho, že dodané zboží, dílo nebo software neodpovídá smlouvě. Zákazník z ní odvozuje práva z vadného plnění: opravu, doplnění, slevu z ceny nebo odstoupení od smlouvy. V českém právu ji upravuje občanský zákoník, u spotřebitelů s přísnějším režimem než mezi podnikateli.

Odstoupení od smlouvy je jednostranné právní jednání, kterým oprávněná strana ruší smluvní závazek a zpravidla se vrací již poskytnutá plnění. V e-commerce se nejčastěji řeší u spotřebitele, který při nákupu na dálku využije zákonnou lhůtu a vrací zboží bez udání důvodu.

Opakovaná platba je platební režim, při kterém zákazník předem souhlasí s tím, že obchodník může v budoucnu strhávat další částky podle sjednaných pravidel. Používá se pro předplatné, členství, splátky nebo automatické dobíjení kreditu. Technicky obvykle stojí na tokenu platební metody, ne na ukládání čísla karty.

Opuštěný košík je situace v e-commerce, kdy zákazník vloží produkt do nákupního košíku, ale objednávku nedokončí. Metrika pomáhá odhalit tření v nákupním procesu, například drahou dopravu, povinnou registraci, pomalou platbu nebo nedůvěru. Hodí se pro UX analýzu, remarketing i odhad ztracených tržeb bez automatického závěru, že každý košík šlo zachránit.

Payment Intent je serverový objekt platební brány, který reprezentuje jeden konkrétní záměr strhnout z platební metody zákazníka danou částku a drží si celý životní cyklus té platby ve stavovém automatu. Payment Intent vznikne na serveru obchodníka před zahájením placení, provede případné silné ověření zákazníka a skončí buď úspěchem, nebo zamítnutím.

Persona je výzkumem podložený model typického uživatele, zákazníka nebo rozhodovatele, který shrnuje jeho cíle, potřeby, chování a kontext používání produktu. V UX, produktovém řízení a marketingu pomáhá týmu hodnotit návrhy z pohledu konkrétní skupiny lidí místo podle dojmů nebo interních preferencí.

Platba na dobírku je způsob úhrady objednávky, při kterém zákazník zaplatí až ve chvíli převzetí zásilky, a to dopravci nebo na výdejním místě. Peníze vybere přepravce hotově nebo kartou a následně je posílá e-shopu na účet, obvykle s několikadenním zpožděním a za poplatek.

Platba na fakturu je způsob úhrady, při kterém obchodník dodá zboží nebo službu nejdřív a zákazník zaplatí až později bankovním převodem podle údajů na daňovém dokladu, obvykle do 7 až 30 dnů. Prodávající tím zákazníkovi poskytuje obchodní úvěr a nese riziko, že peníze nedorazí včas nebo vůbec.

Platební brána je služba, která propojuje e-shop nebo aplikaci s kartovými schématy, bankami a dalšími platebními metodami, aby bezpečně přijala a potvrdila platbu zákazníka. Obchodníkovi zprostředkuje autorizaci, ověření, návrat výsledku do objednávky a často i podklady pro refundace, párování a účetní vyrovnání.

Platební karta je platební prostředek vydaný bankou nebo jiným poskytovatelem, který umožňuje platit u obchodníků, vybírat hotovost a ověřovat držitele při transakcích. V online platbách se pracuje s údaji karty, tokenem, autorizací a bezpečnostními pravidly kartových schémat i regulace.

Platební metoda je konkrétní způsob, jakým zákazník uhradí objednávku: platební karta, bankovní převod, okamžitá platba přes bankovní identitu, digitální peněženka, dobírka nebo odložená platba. Každá metoda má vlastní průběh autorizace, dobu připsání peněz, poplatky, pravidla pro vrácení částky a odlišnou míru rizika pro obchodníka.